Мы по праву гордимся нашим уровнем сервиса

Андрей Николаевич Полев —
руководитель отдела продаж:

«Мы по праву гордимся нашим уровнем сервиса»

Андрей, расскажите о работе Вашего отдела.

Наша компания активно развивается преимущественно в Сибирском федеральном округе и на Дальнем Востоке. Это – основное направление, начинали мы именно с продаж на Дальний Восток. Но кроме того в последнее время мы стали мощно продвигаться по всей России и СНГ.

В продажах мы в первую очередь ориентируемся на потребности клиента. Контрагент может у нас получить всю необходимую ему продукцию, благодаря тому, что мы, во-первых, являемся дилерами нескольких заводов-изготовителей, а во-вторых, имеем свое производство.

Наша продукция вся соотносится между собой, одни товары идут вместе с другими. Мы постоянно работаем над тем, чтобы наш профиль расширялся, но при этом был единым. Благодаря такой политике мы любому клиенту, пришедшему за конкретным товаром, сможем подобрать и другую нужную ему продукцию.

Разумеется, мы не просто подбираем абы какую продукцию, в своей работе мы ориентируемся на высокое качество товаров и услуг.

Мы предоставляем клиенту высокий уровень сервиса, называем правильные сроки, не вводим человека в заблуждение. Как показывает практика, основной массе покупателей зачастую надо вчера (улыбается). И мы делаем все возможное для того, чтобы выполнить заказ очень быстро. Сроки у нас минимальные, но при этом реальные, и мы их соблюдаем. Мы работаем над тем, чтобы наш клиент всегда оперативно получал информацию о продукции и сам товар.

У нас всегда есть достаточное количество товара на складе, благодаря чему нашим клиентам не приходится долго ждать. Кроме того, у нас очень хорошо поставлена логистика. Константин – наш логист так организовал логистические схемы, что машины доставляют товар оперативно, и цена для клиента получается очень выгодная.

Очень важно не просто продать товар и сопутствующие, но и внимательно, индивидуально подойти к вопросу.

Мы ориентированы на то, чтобы человек, купивший у нас продукцию, отдал ее монтажникам, те повесили и радовались, а не ругали нас.

Все наши менеджеры – технически подкованные специалисты, они способны предоставить максимально полную информацию о продукции, оказать помощь в выборе, проконсультировать по вопросам подбора и применения.

Даже если к нам приходит клиент, который сам не очень хорошо понимает, что ему надо, наши специалисты смогут ему помочь сориентироваться и подберут нужные товары. Более того – помню, однажды мы работали с глухонемым клиентом. Представляете: пришел к нам человек, пантомимой показывает столб, электрику, а мы с менеджером пытаемся понять, чего же он хочет. Час, наверное, с ним общались. Но в итоге всё подобрали. Дали ему каталоги, показали и объяснили, как что работает.

Мы по праву гордимся нашим уровнем сервиса. Мы не цепляемся только за крупные сделки. Неважно, сделка на тысячу, на пятьсот тысяч или на миллион, миллиард, к каждому клиенту относимся максимально внимательно, для нас важна не сумма, а человек, и мы стараемся максимально хорошо выполнять свою работу всегда.

Последнее время уровень продаж в компании заметно вырос. С чем это связано?

Я думаю, здесь можно выделить три фактора, связанных: 1) с работой сотрудников отдела, 2) с продукцией, 3) с сервисом.

В начале 2009 г. прошла реформа отдела. У нас постоянно идет расширение отдела, приходят новые менеджеры.

Основной акцент мы делаем на продвижение по регионам. И как-то так сложилось, что каждый человек работает с определенным регионом, например, один – с Иркутском, второй – с Бурятией, еще кто-то – с Якутией. И все они так сами распределились, разбрелись, что на какието регионы уже людей не хватает – мы постоянно расширяем штат. Увеличение числа менеджеров приводит к увеличению охвата по территории страны. При этом в коллективе у нас очень хорошая атмосфера, есть и дисциплина, и желание работать.

У нас как-то само так получилось, что люди приходят не просто сидеть, а работать и зарабатывать. Наши менеджеры нацелены на конечный результат и для клиента, и для команды, и для компании. Именно командный дух и ориентация на результат позволяют нам достигать нужных высот.

У каждого менеджера существует план, который надо обязательно выполнить и перевыполнить. Кроме того, многими движет свое личное желание расти в компании и морально, и финансово. Поскольку, как общеизвестно, денежная мотивация не является особо эффективной, любое повышение зарплаты мобилизует ненадолго, мы находимся постоянно в поиске средств нематериальной мотивации, придумываем игры, соревнования, вручаем победителям призы и подарки.

Второй фактор – расширение линейки продукции, наша номенклатура все время увеличивается. Благодаря этому, наши клиенты могут приобрести всю необходимую им продукцию у нас, а не искать каждый товар у разных поставщиков, что значительно упрощает их работу.

Наши клиенты обычно возвращаются, а также рекомендуют нас своим коллегам – в работе мы стараемся делать акцент именно на это. Если мы с человеком уже работаем, и он видит и качество нашей продукции, и уровень нашего сервиса, понимает наш профиль, ему проще за очередным товаром обратиться к нам. Большинство клиентов в последние годы приходят к нам по рекомендации. Это самый серьезный и быстрый способ прироста клиентов, потому что когда клиент уже услышал о нас положительные отзывы, то уверенности у него в нас больше, и сотрудничать нам легче, и решения принимаются быстрее, чем в случае холодных звонков.

Динамика продаж ООО ПО «РосЭнергоРесурс» в 2010–2012 гг.

И третий важный момент: постоянная работа над повышением сервиса обслуживания. Все время придумываем какие-то новые фишки. Например, стали вкладывать в товар, который отправляем покупателю, сопроводительные листовки, буклеты с технической информацией, сведения о сопутствующей продукции.

Расскажите о себе, как Вы пришли в компанию, как строится Ваша работа?

Я пришел в «РосЭнергоРесурс» сразу после института в 2008 году простым менеджером по продажам, «зеленым», совсем неопытным. До этого я работал на производстве, так что продавать совсем не умел. А ведь продавать через холодные звонки куда сложнее, чем при личной встрече. А я – смешно вспомнить – даже звонить людям боялся. Помню, дома тренировался: мы с женой расходились по разным комнатам, я ей звонил и пытался что-то продать, а она изображала придирчивого клиента.

Постепенно навык пришел, и я уже смело звонил и весьма успешно продавал. И всего через год меня назначили начальником отдела. Но я продолжаю учиться, пробовать разные методики, к каждому клиенту ищу индивидуальный подход, постоянно анализирую: всё ли я сделал для того, чтобы клиенту было хорошо, чтобы он получил именно то, что ему требуется, чтобы он ушел от меня полностью довольным. Особое внимание уделяю информированию клиента, делаю все возможное, чтобы у него были все необходимые ему сведения. На это же я настраиваю и своих сотрудников.

Команду я собирал практически сам. Из старожилов – тех, кто был в компании до меня, в отделе работает только Кудрявцева Светлана Петровна – она за это время успела сходить в декретный отпуск и снова вернулась к нам.

У нас достаточно успешно развиваются и отдел, и продажи. Я постоянно ищу подход не только к контрагентам, но и к своим сотрудникам. Просто быть руководителем отдела и продвигать продукт недостаточно. Должна быть слаженная команда, которая будет не просто продавать продукцию, но и работать на развитие компании, и вникать в мои идеи. А если менеджеры будут каждый сам по себе, то все идеи продвижения – это бессмысленное сотрясание воздуха

Мне кажется, у нас это получается, я стараюсь находиться в контакте со своими сотрудниками, защищать их, поощрять. Чтобы и у них было желание работать, чтобы у нас был коллектив, команда. Если у людей есть цель, то будет и результат. Это как рыба — если голова знает, куда плыть, то хвост соответственно тоже.